7 шагов решения конфликтных ситуаций с гостями
В сфере гостеприимства конфликты могут возникать как между сотрудниками внутри вашего проекта, так и между сотрудниками и гостями.

Сегодняшняя статья посвящена конфликтам, которые происходят между гостями и сотрудниками.


Первое
с чего стоит начать — это четко определите для себя:

Что вы хотите получить в результате возникшей конфликтной ситуации?

Гости заказали блюдо и говорят, что оно не вкусное, или что в другом месте оно гораздо вкуснее.

Вы можете доказать гостю что он не прав, что блюдо приготовлено по ТТК, что блюдо вкусное и вы не виновны. Если вы выбрали данную позицию, то данная статья вам будет не интересна.

Вы хотите решить конфликтную ситуацию и сделать так, чтобы гость был лояльным по отношению к проекту или хотя бы не потерять гостя.

Я не отрицаю, что гости не всегда корректны. Особенно в ситуациях, когда дело касается вкуса. Понятие вкуса очень субъективно. Для кого-то борщ его мамы самый вкусный, но не факт, что он будет такой же вкусный для других 10 людей.

Что вы хотите получить в результате возникшей конфликтной ситуации решать только вам.


Второе — это донесение до сотрудников ценности гостя и определение внутренних правила по решению конфликтных ситуаций.

Представьте себе: у гостя волос в блюде.

К нему подходит официант и спрашивает: «Что у вас случилось?»

Гость ему рассказывает, и официант уходит к менеджеру со словами: «У гостя волос в блюде.»

Далее приходит не подготовленный менеджер и вновь спрашивает: «Что у вас случилось?»

У гостя ситуация не решается, и он начинает закипать еще больше.

Пока вы решаете кто и что, гость не получает решения проблемы.

Наша задача максимально наделить полномочиями сотрудника в решении стандартных ситуаций. Официант должен на первой стадии решать конфликт с гостем самостоятельно.

Очень часто сотрудники думают не о решении ситуации, а о последствиях для себя или воспринимают жалобу гостя на свой личный счет, не отделяя свою должность от своей личности.

Сотрудники должны обладать полномочиями для решения стандартных ситуаций, например такими как: гость долго ждёт свой заказ, гостю не нравится вкус блюда, жалоба на пересоленое блюдо, инородный предмет в блюде.


Третье что вам нужно сделать - выслушать.

Выслушать, не перебивая и всем своим видом показывая, насколько для вас важна информация, которую хочет донести до вас гость.

Наши гости иногда не понимают, чего они хотят и зачастую просто выпускают наружу эмоции. Наша же задача понять, что конкретно хочет гость и не впадать в его эмоциональный фон. Сотрудники должны обладать навыком управления своими эмоциями, четко понимать свои границы и знать продукт.


Четвертое — это сочувствие.

Выразите сочувствие. Прочувствуйте сами своим эмоциональным состоянием, что чувствует гость в данный момент. Встаньте на его место.

Попробуйте осознать уровень разочарование или расстройства гостя в момент, когда произошло его замечание.


Пятое
– извиниться.

Нельзя однозначно говорить «простите меня пожалуйста» (за исключением случаев, когда, например, официант опрокинул напиток на гостя).

Таким образом вы даете гостю понять, что вы действительно во всём виноваты.

Мы сожалеем, что так произошло мы обязательно сделаем всё возможное, чтобы в ближайшее время устранить все неполадки и ваши замечания.



Шестое действие – решение проблемы и еще чуть-чуть.

На третьем шаге, если мы действительно слушаем гостя, гости сами говорят о том, как бы они хотели, чтобы эта ситуация решилась.

Мы даем готовое решение в формате нескольких вариаций для гостя. Уточняем подходит ли ему подобный вариант решения проблемы или спрашиваем, что мы можем сделать для решения возникшей ситуации.

Далее даем небольшой подарок – комплимент, с благодарностью что гость озвучил проблему, и мы смогли ее решить.

Настоящий профессионал всегда на интуитивном уровне должен почувствовать, что именно хочет гость. Иногда гостю достаточно того, что вы выслушали и отреагировали.


Седьмое - дайте обратную связь, что вы сделали в данном направлении, поблагодарите гостя, найдите корневую причину.

Важно найти корневую причину возникновения этой конфликтной ситуации. Это поможет уменьшить количество жалоб. Управление конфликтом — это действия направленные на устранение ПРИЧИНЫ конфликта.

Подробней про конфликты и потребительский терроризм можно посмотреть на моем прямом эфире

Made on
Tilda